入職一周年的新手SE如今獨當一面,“做好每個流程,不要貪圖省事”

昨天為大家奉獻了兩位店長的“攻略”,今天就和大家來說說新手SE的小秘訣。

對于一位新手SE來說,有太多地方需要注意,每一次“踩雷”都會成為寶貴的經驗,最終成為一位合格的SE。

“做好每個流程,不要貪圖省事”

王夢,在2018年8月1日加入杭州蕭山義蓬小拇指,滿打滿算如今正好一周年。

這位曾經的小拇指SE特訓營新手學員,現在已經可以獨當一面了。

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但是她還覺得自己不夠好,所以不想”露面“


因為信任,與老客戶的交流總是簡潔而省事的,許多客戶都會直接把車交給王夢,讓她“看著弄”。

"對這份信任,我們能做得就是做好每一步。"不管來的客戶是老是新,王夢都會堅持把車輛保養修理時候的小視頻、照片按照步驟發給客戶。

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除了讓客戶更放心,這種堅持也是為了避免不必要的麻煩。“客戶大部分對自己車都不太了解的,有些第一次到門店做服務的客戶,可能就會懷疑門店有沒有以次充好或是不是弄壞了他們的車,這也是人之常情。”王夢說,“施工過程如果客戶不在現場,錄視頻和拍照片把流程展示給車主看,車主會放心很多。”

這里還有個小細節,王夢在發送流程的同時,還會配上講解,這讓很多客戶很受用。

“客戶和門店的信任就是這樣慢慢積累起來的,不要覺得我們那么熟了,這些步驟就省了把。”王夢說,“特訓營的老師也教導過。小拇指是專業門店,流程必須規范。”

點檢的目的,是守護客戶的安全

小拇指門店中的每一位成員,都有一個同樣的身份——車主的“汽車安全守護者”,王夢也不例外。

如果上面關于流程的“注重”是“職業要求”,那么對于車主安全的守護就是“職業道德”了。

”這就是點檢的重要作用了。”王夢在一年的SE生涯里,也遇見過不少“十分抗拒”的客戶,“大部分都是新客戶,估計是在外面被坑怕了,讓他們做點檢就覺得我們要坑他們錢。”

面對這種情況,王夢先讓技師出面為車主講解,并且向車主保證,“我們沒有強制消費,點檢也是免費的,檢查出問題也是為了車主的安全考慮。”

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這種時候,大部分抗拒的車主都會接受,“畢竟車輛安全這個事情,真的是事關人身安全。”

當檢查出問題的時候,王夢和不會直接說“你這個要換了,門店里有這這這幾款……”這類“話術”,“客戶啥也不知道呢,就讓人家換,這種體驗就很不好了。”

“除了先告訴車主車輛存在嚴重問題部分的危害性,大部分車主可能自己就會問門店里能不能換,要多少錢了。”王夢這種時候不會忘記自己專屬車管家的作用,“給車主根據配件水平、項目提供幾個方案讓客戶選擇。”

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“比如不久前的一位客戶,前后的輪胎都需要更換了,但是前面磨損得特別厲害,后面不上高速就還可以使用一點時間,我們給出的方案也是建議等上高速前再更換后面的輪胎,不然一起換的話單次價格太高。”王夢說,這位客戶欣然接受,上周在上高速還到門店里換后面的輪胎并且又做了一次全車點檢。

“現在一個月增值業績四五萬吧,真的不算太高。”王夢最后說,“我的經驗就是這些,也是這一年來工作中遇見的各種問題的總結。反正只要記得為車主安全負責這個準則就可以了。”

你學會了嗎?